Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Работа с возражениями покупателей — интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений — когда клиент говорит: «Мне ничего не нужно».

Содержание:

1. «Это» запрещено делать при работе с возражениями2. Примеры работы с возражениями в продажах3. Агрессивные техники работы с возражениями4. Как отработать возражения с юмором.5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

«Это» запрещено делать при работе с возражениями

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

«Мне ничего не нужно» — эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу. 

  • Скачать секреты успешных деловых переговоров
  • Скачать способы увеличения трафика магазина
  • Скачать пошаговую инструкцию по построению воронки продаж

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

  • Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
  • Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
  • «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» — убийцы продаж;
  • Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня… (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Примеры работы с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Принцип айкидо — отступить, чтобы победить — работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

  • Отвлечение — обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно… вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
  • Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню…»;
  • Один вопрос: «…Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» — «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
  • Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так —из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
  • Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
  • Стадный инстинкт: «…просто все покупают в подарок…» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

 Как повысить лояльность покупателей

Топ-5 лучших техник продаж. Видео 

Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием — удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков…».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Еще одна агрессивная техника — доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что…?».

  • Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
  • «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
  • «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Как отработать возражения с юмором

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая — раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

  1. На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.
  2. Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».
  3. Первый вариант — вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет
  • «Вас не устраивает что-то конкретное»;
  • «Какие (причины), если не секрет»;
  • «Почему вы думаете, что не подойдет»;
  • «Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент — ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.

как увеличить продажи в магазине:

Источник: https://www.business.ru/article/880-primery-raboty-s-vozrazhenijami-v-prodazhah

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Валерия Харламова! Работа с возражениями в продажах – неотъемлемая часть в жизни каждого продавца и менеджера. И неважно, какие причины сподвигают клиента сопротивляться, опытный работник обязан знать, как с этим справиться, и повлиять на окончательное решение, чтобы оно было в его пользу.

Для начала давайте рассмотрим, какие виды возражений существуют, так как каждое из них требует индивидуальный подход в преодолении.

Основные

Именно на них опирается клиент, чтобы удержать себя от совершения покупки. Чаще всего это неудовлетворение характеристиками товара или его ценой, также негативный прошлый опыт, как собственный, так и чужой.

Чтобы понять эту основную причину его сомнений или отказа, необходимо для начала её прояснить. То есть задавать открытые вопросы (это на которые будет следовать развернутый ответ, а не просто «да» или «нет»). После чего следует проверить, действительно ли это весомая причина отказа, то есть, является ли она основной.

Например: «Что конкретно Вам не нравится в предложенном товаре?», «Вы раньше пользовались этой продукцией?», «Вас устроит такой вариант, если я организую вам небольшую скидку?» и так далее.

Второстепенные

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Используются в качестве отговорки, чаще всего, чтобы от него отстали, и дали возможность подумать, либо ещё присмотреться в других магазинах. Может, наоборот, хочется подольше пообщаться, потому что интересно с вами.

Нередко для того чтобы «попробовать продавца на зуб», насколько он компетентен, либо же показать, что он и сам отлично разбирается.

Или ему просто хочется разместить своё раздражение, найдя того, кто не имеет право вступать в конфликт.

Отчего можно позволить себе практически полную свободу действий, заявляя обо всех мыслимых и немыслимых недостатках товара, причинах своего неудовлетворения и разочарования.

Примеры фраз при второстепенных отговорках: «В соседнем магазине цена ниже», «Мне нужно подумать», «Была такая же и сломалась через полгода», и прочее. Проясняйте все малейшие детали и нюансы, потому что все мы разные, и то, что кажется клиенту весомой проблемой, для вас может совершенно ничего не значить.

Обоснованные

Являются ценным аргументом, так как возникают не на фоне фантазий и слухов, а из личного негативного опыта. Основная причина – несоответствие заявленной цены и предоставляемого качества. Добавляют масла в огонь компании конкуренты, которые предоставляют тот же товар, либо услуги по более низкой стоимости.

Всё, что вы можете сделать – согласиться с ним, обязательно добавив о каком-то ресурсе, который перекроет недостатки. Вот да, действительно, бывали ситуации, что эта модель телефона выходила из строя по истечении пары месяцев после приобретения.

Но это единичные случаи, и вам очень жаль, что ваш собеседник попал именно в это число людей, которым не повезло. Но компания предоставляет страховку, которая обязуется без оплаты отремонтировать сломанную модель, либо же, предоставить новую.

В принципе, покупатель совсем ничего не теряет, к тому же возможности, которые открывает и предоставляет этот телефон, стоят риска. Разве не убедительно?

Не обоснованные

Возникают из-за недостаточной информированности, отчего человек ориентируется на слухи и собственные сомнения. Или же ими прикрываются, заявляя, например: «Ваша продукция не качественная».

Тут помогут только уточняющие вопросы, которые сами его натолкнут на мысль, что действительно, его аргументы совершенно не совпадают с реальностью.

 Явные

О них вам заявляют прямо, а это значительно облегчает задачу, так как вы тогда понимаете, с чем имеете дело, а не пытаетесь угадать желания и потребности другого, чужого человека. Поэтому единственное, что остается при явных возражениях – подобрать оптимальные техники для их преодоления.

Скрытые

Усложняют работу, так как о них вам придётся догадываться самостоятельно, превращаясь в такого себе «почемучку», пытаясь докопаться до истины. Вы можете провести просто идеальную презентацию, и с удивлением обнаружить, что потенциальный заказчик поблагодарит вас за предоставленную информацию, но уйдет, не оформив ничего.

Заметить, что что-то его смущает и пошло не так, вы сможете, если будете внимательны к его невербальным проявлениям, а это жесты, мимика и позы, по которым отследите сомнения и неудовлетворение. Чтобы лучше разбираться в этих нюансах, обязательно воспользуйтесь рекомендациями из этой статьи.

Читайте также:  Боязнь числа 666 — гексакосиойгексеконтагексафобия, как называется фобия, описание

Так вот, догадаться, что именно насторожило совершенно незнакомого вам человека практически невозможно, поэтому попробуйте использовать метод слияния, то есть объединение вас, чтобы он понял, что вы на самом деле на его стороне и полностью поддерживаете.

Используйте на практике примерно такие вопросы:

  • Я вижу, вас что-то смутило, может, поделитесь со мной, и мы попробуем вместе прояснить, что не так, и как быть дальше?
  • Предлагаю вместе разобраться в этой непростой теме.
  • А давайте сейчас вместе подумаем, какие в этом продукте слабые и сильные стороны, мне самому интересно сравнить его с другими.

Алгоритм действий

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Чтобы было понятнее, что делать и как быть, а также сократить количество ситуаций, когда вы испытываете растерянность, особенно в период стажировки, предлагаю изучить пошаговый алгоритм действий:

  1. Первым делом следует выявить причину, которая останавливает предполагаемого покупателя, а также определить, с каким видом возражений вы имеете дело. Приоритет, конечно же, отдаётся основным.
  2. Будьте внимательны, чтобы своевременно распознать скрытые сомнения, иначе они могут повлиять на окончательное решение клиента впоследствии.
  3. Будьте деликатны и толерантны, если вы позволите по отношению к другому человеку грубость, либо же обесцените его желания, вкус и уровень знаний. Это повлечет не только потерю потенциального покупателя, но и снижение репутации вашей компании, а в крайних случаях и увольнение. Основная задача – расположить к себе и вызвать доверие, даже если вы придерживаетесь совершенно противоположной точки зрения и вкусов.
  4. Непосредственно, этап самого преодоления сомнений в зависимости от выбранной техники.
  5. Даже если вам покажется, что с какой-то отговоркой вы успешно справились, не спешите облегченно вздыхать и расслабляться, ведь вы могли упустить из виду скрытые нюансы, которые не позволят покупателю совершить покупку. Скажите ему, что с радостью ответите на любые вопросы, если они ещё остались, пусть поделится малейшими сомнениями, вы попробуете помочь ему разобраться с ними. Если покажется какая-то мысль глупостью, поддержите его, заявив, что когда-то придерживались такого же мнения.
  6. Возьмите контакты, и обязательно оставьте свои, давая таким образом понять, что давить на него не собираетесь, и предоставляете полную свободу действий. Что общались не потому, что хотели получить процент от продажи, а потому что увидели в нём интересного собеседника и приятного человека. В таком случае, если к вам возникло доверие, будьте уверены, он к вам вернется, даже через время, а возможно, и станет постоянным покупателем.

8 техник

Нижеуказанные методы подойдут, даже если у вас в обязанности входят и холодные продажи, то есть по телефону, когда вы не видите своего собеседника.

1. «Но»

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

В случае если вам привели весомые аргументы не в пользу какого-то товара – соглашайтесь, добавляя «но». Так вы не вызовите желание защищать и отстаивать своё мнение, как в случае опровержения, а мягко попробуете склонить на свою сторону. Например, клиент говорит: «Этот фен дорогой», вы можете ответить: «Да, он дорогой, но качественный, а значит, прослужит значительно дольше остальных».

2. «Вот почему»

Допустим, вам говорят, что необходимо время, чтобы осмыслить, стоит брать или нет. Вы можете парировать в ответ примерно так: «Вот почему я хочу предоставить вам исчерпывающую информацию, чтобы вы потом могли взвесить все за и против, хорошенько осмыслив сказанное мной».

3. «Почемучка»

Стоит задавать проясняющие вопросы, пока вы не обнаружите хоть маленькую зацепку, за которую можно ухватиться, чтобы переубедить в преимуществе именно вашего магазина или компании.

  • В соседнем магазине дешевле
  • А с чего вы взяли, что у нас одинаковая продукция и качество услуг?

4. Сравнивание

Эту технику обычно прописывают в скрипты, то есть сценарий для новичков, стажеров, чтобы они не терялись и могли вовремя сориентироваться. То есть, при какой-то отговорке, идеально, когда оперируют информацией, что продукт дорогой, предлагаете сравнить его с другими, наглядно показывая, что совершенно одинаковых услуг не бывает.

5. Перефразирование

Про эту технику вы получите более полную информацию, перейдя по ссылке «Как аргументировать и доказать правоту своего мнения любому человеку». Вкратце напомню, что следует подменять слова клиента, как бы перестраивать предложение, только в более выгодном для себя свете.

Например:

  • «Это дорого»
  • «Вы хотите сказать, что если удостоверитесь, что наши услуги качественные, вы готовы будете платить за них эту стоимость?»

6. Абсурд

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Пробуете показать всю абсурдность идеи, на которую пытается опереться покупатель. Допустим, он заявил, что качество продукции оставляет желать лучшего, вы можете ответить, что если бы так было на самом деле, у вас бы тогда не было такого спроса именно на эту продукцию.

7. Манипулирование прошлым

Попробуйте во время общения, натолкнувшись на сопротивление, опереться на прошлый опыт собеседника. Если товар для него дорогой, спросите о том, случалось ли раньше приобретать более дешевую продукцию и, разочаровываясь, тратить деньги на более качественную?

Или просто жалеть о зря потраченных, можно сказать, выброшенных на ветер финансах? Подобное случалось с каждым, просто не каждый в этом признается. Поэтому, в случае молчания, делайте ход конем и предлагайте более дешевый аналог – ему уже не захочется его рассматривать, и предпочтет остановиться на том, о котором вы говорили в начале.

8. Норма

Пробуйте говорить так, будто в этом мире существуют определённые, установленные нормы, которым следует соответствовать. Вот сказали вам, что пока не в состоянии заказать какую-то услугу вашей фирмы, потому что актуальны другие вопросы, вы сделайте акцент, что компании их уровня совершенно нормально распределять бюджет таким образом, чтобы выделять финансы именно на эту процедуру.

Заключение

А на сегодня всё, уважаемые читатели! Напоследок хочу рекомендовать ознакомиться со статьей «Что такое активное слушание и какие существуют техники для его развития?».

Неважно, совершаете вы продажи по телефону, или лично общаясь – эта информация поможет вам наладить контакт и расположить собеседника к себе, вызвав доверие и желание пользоваться вашими услугами в дальнейшем.

Сил вам и терпения, до новых встреч!

Материал подготовила Журавина Алина.

Источник: https://Qvilon.ru/psihologiya/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah.html

Как работать с возражениями клиентов: примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

  • Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
  • Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
  • Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
  • Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

  • По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
  • Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
  • Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
  • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
  • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
  2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
  3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
  4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
  5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Читайте также:  Причины увольнения с работы: что писать в резюме, примеры, как объяснить

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Ответы:

  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
  • Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
  • Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
  • Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

  • Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
  • Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
  • Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
  • Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

  • Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
  • Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

  • Заходите в любое удобное для вас время.
  • Я не украду у вас много времени, обещаю.
  • Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.

Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

  • Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
  • Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
  • Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

  1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
  2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.

  3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
  4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.

  5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
  6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.

  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Аргументируйте свои доводы.
  9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
  10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

  1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
  2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
  3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.

  4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
  5. Навязывать свое мнение, спорить.
  6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).

  7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Источник: https://stimylrosta.com.ua/internet-marketing/181-kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klientov

Работа с возражениями клиентов в продажах — алгоритм, техники, принципы и примеры скриптов

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Торговая сфера предполагает знание тонкостей процедуры, методов и способов реализации товара или услуги. Для стабильной продажи менеджер должен обладать набором качеств и соответствующим уровнем квалификации.

Часто покупатель не знает, чего хочет, а активность консультанта вгоняет его в ступор, формируется защитная реакция.

Сегодня мы поговорим о том, что такое возражения в продажах, в процессе повествования рассмотрим характерные особенности процедуры, методы, способы и виды вышеназванной операции.

Коротко о главном

Совершенная ошибка грозит срывом торговой операции, как следствие – уход в конкурентную компанию.

Сознательные возражения – возникают из-за дефицита сильных сторон реализуемого товара. Покупатель, обнаружив недостатки, всячески пытается уйти от обсуждения возможной покупки.

  • Как отвечать на любые возражения клиентов вы можете посмотреть тут:
  • Для лучшего понимания темы приведем несколько причин отказа от квалифицированной помощи менеджера по продажам:
  1. Подсознательно клиент определяет продавца, как угрозу для собственного материального обеспечения («стрясти побольше денег»). на протяжении переговоров консультант пытается «отвязаться» от ярлыка.
  2. Покупатель вспоминает непрофессионализм, с которым он сталкивался ранее. Неприятные воспоминания подталкивают человека отказаться от предлагаемой помощи.
  3. Плохая репутация коммерческой организации влияет на лояльность потребителя. Ответственные лица обязаны исправлять спорные и конфликтные ситуации, не входить в споры («клиент всегда прав»).
  4. Индивидуальные особенности человека, его скрытые фобии. Здесь важно своевременно определить «проблемные» зоны и в процессе общения не касаться их.

Типы и алгоритмы возражений

Если специалисту удалось определить причину «отторжения», то выделить несколько типов возражения точно не составит труда:

  • отказаться проще, чем согласиться – здесь работает принцип инерции, потому что человек на подсознательном уровне отказывается от протянутой руки помощи. Решение проблемы очевидно – подойдите к потенциальному покупателю чуть позже с аналогичным предложением;
  • отказался, но присутствуют сомнения – от консультанта требуется найти ключик к душе клиента, то есть – развеять его предрассудки, убедить в том, что предложенный товар решит все проблемы;
  • готов согласиться, но есть одно «но». Покупателя устраивают технические характеристики продукции, но один недостаток не дает совершить покупку. Для решения проблемы сфокусируйте внимание клиента на одном, главном преимуществе реализуемой продукции;
  • согласился купить, но не сейчас. Потребитель согласился с доводами консультанта и ответил утвердительно на предложение приобрести товар, но позже. Существует две причины такой позиции: нежелание приобретать готовый продукт (а согласие продиктовано вежливостью) или недостаточное финансовое положение;
  • категорический отказ – такому покупателю не имеет смысла предлагать товар, так как он ему попросту неинтересен.

Ниже представлено их подробное описание:

  1. Выслушать имеющиеся замечания – консультант использует технику «активного слушанья», которая заключается в повторении последней фразы собеседника, применении утвердительных кивков. Не нужно перебивать клиента на полуслове или пытаться ему что-то доказать – вредя для этого еще не пришло.
  2. Согласие с аргументами собеседника – на основе полученной информации (в особенности, если человек разговорчив) менеджеру нужно признать правоту покупателя. К примеру, жалобу на завышенную цену стоит принять, но сказать, что ценовая политика обоснована высоким качеством и надежностью реализуемого товара.
  3. Отвечаем на вопросы – обилие или минимальное количество вопросов является неотъемлемой частью «переговоров» с потребителем. Не важно, насколько они умны или глупы, их количество – ответственное лицо обязано ответить на них максимально развернуто.
  4. Мотивируем клиента на приобретение продукта – человек начинает сомневаться в оправданности первоначального отказа, а консультант рекламирует товар на основе данных, полученных в процессе общения.
  5. Завершение сделки – сомнение быстро превращается в уверенность, если найти подход к покупателю. Как правило, материальная заинтересованность, в виде акций и скидок, делает граждан более сговорчивыми.

Важно знать! Дальнейшее повествование определит характер поведения менеджера по продажам при возникновении наиболее популярных возражений.

Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техникаЭтапы работы с возражениями.

Работа с возражением «Дорого»

Для начала рассмотрим несколько причин возникновения такой ситуации:

  • в конкурентной организации представлен товар, похожий на предлагаемый, а его цена значительно ниже;
  • потребитель хочет получить скидку;
  • недостаточное экономическое состояние человека, оно не позволяет совершать такие приобретения;
  • поставленная цена не воспринимается, как справедливая и обоснованная.

Для выявления одной из вышеперечисленных проблем достаточно задать несколько наводящих вопросов.

После идентификации корня проблемы специалист приступает к нейтрализации ее деструктивного воздействия:

  1. Есть более выгодное предложение – после выявления конкурента и его продукции убедите клиента в не идентичности объекта продаж. Главное задача – показать максимальное количество преимуществ предлагаемого товара, чтобы ценовая политика была обоснованной. Для разрешения сложной ситуации подойдет технология СПИН-продаж.
  2. Хочет скидки – консультант не обязан удовлетворять все пожелания клиента. Нужно сконцентрировать внимание человека на обоснованности ценника, осветлении сильных сторон продукции.
  3. Объективная причина – предложение аналогичного функционала за меньшую цену поможет реализовать менее популярную категорию товара.
  4. Цена несправедлива – приведение объективной доказательной базы, что убедит клиента в выгодности приобретения рассматриваемого продукта.

Работа с возражением «Я подумаю»

Вышеназванная ситуация имеет несколько распространенных форм:

  • отложите;
  • мне нужно посоветоваться, я ненадолго отойду;
  • я посмотрю другие варианты и вернусь.

Эффективные приемы взаимодействия с потенциальными покупателями представлены ниже:

  • уточняйте – с помощью наводящих вопросов выявляется истинная причина нежелания покупать товар. Как правило, это получение обрывчатой информации о сильных сторонах продукции, боязнь признать некомпетентность в рассматриваемой ситуации;
  • установите Dead line – простимулируйте клиента информацией о скором повышении цен в связи с прибытием более новой партии товаров. Если скидка уже оформлена, укажите на ее ограниченный срок действия.
Читайте также:  Не могу найти работу: что делать, почему так сложно, как жить

Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техникаЦели и способы работы.

Работа с возражением «Нет денег»

  1. Наиболее неприятная ситуация для менеджера по продажам – специалисты не представляют, как действовать в таких условиях.
  2. Велика вероятность, что словосочетанием «Нет денег» клиент избегает более плотного общения с консультантом.
  3. Из короткого разговора покупатель должен понять важность и необходимость рассматриваемой продукции.

Понятие ложных возражений, советы по работе

Одни из наиболее опасных разновидностей возражений, характеризующиеся отсутствием внешних проявлений недовольства. Определить такого человека можно по нескольким признакам:

  • отсутствие инициативы в разговоре и знакомстве с предлагаемым товаром;
  • небольшое количество вопросов, задаваемых клиентом на этапе презентации объекта торговли;
  • односложные и неуверенные ответы на четко поставленные вопросы.

Ниже представлены несколько примеров, вопросов, призванных вывести покупателя «на чистую воду»:

  • вас что-то смущает в предлагаемом товаре?
  • какими качествами должна оправдать продукция, которую бы вы приобрели;
  • какая из озвученных ценностей наиболее важна?
  • Квалифицированные менеджеры по продажам выделяют несколько способов работы с возражениями, которые доказали свою эффективность.
  • Тут вы узнаете, что такое план продаж и как его правильно составить.
  • Ниже представлены несколько наиболее популярных методик решения проблемных ситуаций:
  1. Я согласен с вами, но – важно согласиться с мнением покупателя, а впоследствии заострить внимание на имеющемся перечне неоспоримых достоинств.
  2. Именно поэтому – возмущение по поводу завышенной цены нивелируется вышеназванной фразой в связки со словосочетанием «мы предлагаем вам скидку в 15% от стоимости товара».
  3. Задаем вопросы – здесь выявляется причина недовольства клиента предлагаемой продукцией, а знание – сила.
  4. Метод сравнения – проанализируйте конкурентный товар и имеющийся в компании, заострите внимание на неоспоримых преимуществах предлагаемого продукта.
  5. Перефраз – использование словесной конструкции «Я правильно вас понял…» ставит покупателя в проигрышное положение, так как менеджер подменяет сомнение покупателя.
  6. Обращение к будущему – главное направление диалога состоит в выяснении потребностей клиента через определенный промежуток времени. Попытайтесь предугадать ответ и предложите товар, который решит еще не возникшую проблему.
  7. «Так принято» – ссылка на принятые в обществе нормы стимулирует покупателя на принятие выгодного вам решения.

Скрипты возражений в продажах

Каждая «домашняя заготовка» имеет унифицированную форму, которая и формирует привычную глазу картину. Суть диалога между клиентом и консультантом состоит в четырех составных частях:

  • процедура наладки контакта;
  • анализ потребностей покупателя;
  • презентация имеющейся продукции;
  • закрытие торговой сделки с положительным результатом. Здесь вы прочтете, что такое пассивные продажи и чем они отличаются от активных.

Несмотря на обширность понятия «скрипт при возражении покупателя», существует несколько типичных ситуаций, представленных ниже. Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Что такое скрипты продаж и как их написать вы узнаете в статье по ссылке.

Слишком высокая цена

Если покупателю не с чем сравнить товар, предложите более выгодные условия завершения сделки (бесплатная доставка, сборка, гарантия на полугодичный период).

Мне нужно подумать

Здесь важно согласиться с важностью операции по выбору продукции, но внести ясность по поводу ее ограниченности, популярности на рынке.

Учтите, такой вид возражений имеет скрытые причины, которые нужно выявить в процессе деловых переговоров и презентации продукта.

Заключение

  1. Возражения в продажах – уникальный инструмент сглаживания «острых углов».
  2. Эффективные техники работы с возражениями представлены в этом видео:

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/rabota-s-vozrazheniyami.html

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

  • Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
  • —  Сколько стоит литр молока?
  • — 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад к содержанию 

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Совет Пример
 1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад к содержанию

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувствоИсточник: memesmix.net

Как ответить

Совет Пример
1. Предложите скидку. Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2. Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3. Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4. Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад к содержанию

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Совет Пример
1. Убедите, что ваш диалог не займет много времени. Я отниму у вас всего 1 минуту.
2. Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму.

Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт.

При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Ссылка на основную публикацию